Ну очень испорченный телефон

Тема может показаться мудреной для тех, кто еще не угодил в этот капкан. Но количество угодивших – немалое. Речь идет об ошибочном снятии денег с телефонного счета. Это достаточно распространенная операция под названием «прямое дебетование» (в Германии – Lastschrift). При наличии соответствующего поручения от клиента деньги за проданные товары и услуги снимаются с клиентского счета продавцами. Это удобно потребителям, но таит в себе и риск: деньги могут быть сняты за услуги и товары, которые не были предоставлены. Не обязательно по злому умыслу. Чаще – по ошибке.

 

SEPA-Lastschrift: не терять бдительности

Система прямого дебетования действует не только внутри страны: в странах еврозоны Lastschrift-операции могут беспроблемно осуществляться между продавцами и потребителями в разных странах. Отсюда понятие: SEPA-Lastschrift.

Оплата с телефонного счета (как за телефонные переговоры и пользование Интернетом, так и за некоторые другие услуги) тоже нередко производится на условиях прямого дебетования. Раньше это было возможно лишь при пользовании телефоном по договору, а сейчас – и при использовании карты предоплаты (Prepaid). В общем, возможность снятия денег по ошибке существует для многих пользователей. Что же им делать на практике, столкнувшись с этим?

 

Рискованный путь

Техника отзыва ошибочно снятых денег может показаться несложной. Но тот, кто ограничивается простыми ходами, делает распространенную ошибку, которая может дорого обойтись. По закону деньги, снятые посредством Lastschrift, можно отозвать в течение восьми недель. Условия, на которых предоставляется Lastschrift, включают возможность дополнительного поручения на возврат денег.

Плохо, если по прошествии определенного (иногда немалого) времени вам вдруг напомнят о минусе на вашем счете у телефонного провайдера. Причем в форме серьезного предупреждения (Mahnung), а то и письма из инкассо-бюро с требованием немедленно покрыть долг, включая пеню и оплату «услуг» инкассо-бюро. Полузабытая история со снятыми по ошибке (и возвращенными) деньгами превращается в страшный сон.

Проблема в том, что ныне управление телефонными счетами производится почти полностью автоматически. Особенно это касается дешевых Prepaid-тарифов. Дешевизна обусловливается, в частности, минимальным привлечением оплачиваемого персонала. Такой менеджмент называют No-frills – «без оборок», то есть максимально упрощенно.

Денежная сумма, возвращенная по требованию клиента на его счет или на карту, но не сторнированная, «осядет» в системе как непокрытый долг, но может до поры до времени оставаться незамеченной. Когда же автоматические перепроверки «выудят» этот минус, автомат направит клиенту мэйл с указанием на задолженность. Такие автоматические сообщения, как правило, без возможности прямого ответа (Noreply e-Mail), выглядят спамом, остаются непрочитанными, нередко их сразу же удаляют. Не получив ответа от «должника», система «приходит в готовность» перенаправить вопрос в инкассо-бюро. Как избежать этих приключений?

 

Безопасный способ

Не надо полагаться на «технический» отзыв ошибочно снятых денег. Звонок на «горячую линию» телефонного провайдера для разъяснения ситуации – тоже не самое удачное решение. Телефонные контакты не приравниваются к письменным свидетельствам, доказать, что вы звонили и разрешили недоразумение, трудно.

Правильный ход – письменное обращение. По электронной почте, на адрес клиентской службы (Kundenservice) телефонной компании. В мэйле нужно не только изложить суть дела, но и указать полный набор документальных данных: свое имя и адрес, клиентский номер, номер договора с компанией, номер обслуживаемого телефона, номер счета, с которого ошибочно сняты деньги. Следует разъяснить суть претензии: неправильно посчитанная сумма, которую сняли через Lastschrift, или ошибочность самого договора: указанные в нем услуги (товары) вами не заказывались, вы их не получали и т. д.

Далее следует набраться терпения. Ответ по существу вряд ли придет быстро. В лучшем случае вы получите автоматическое сообщение о том, что ваше обращение поступило и будет рассмотрено. Польза такого сообщения в том, что в нем, скорее всего, будет содержаться номер вашей жалобы, на который можно будет ссылаться в последующей переписке. Это упростит ход дела.

К сожалению, не все провайдеры дают мэйл-адрес своих клиентских служб. Особенно трудно раздобыть такой адрес у провайдеров дешевых Prepaid-карт и тарифов от дискаунтеров. Но телефонные «горячие линии» есть у всех. А иногда предлагается возможность воспользоваться чатом клиентской поддержки, например, на WhatsApp. Не надо избегать таких контактов, если других вариантов нет. Однако надо быть готовым к тому, что первоначальное общение и по телефону, и в чате будет вестись с роботом (ботом). Ему надо как можно коротко, но емко описать свою проблему – и просить соединения с «живым» сотрудником.

Получив письменное или «живое» подтверждение, что проблема с отзывом денег решена, можете спать спокойно. Правда, во втором случае лучше через некоторое время для верности проконтролировать состояние своего счета у провайдера.