Полетели или пролетели?

С наибольшей долей вероятности это может случиться после покупки паушального тура. Впрочем, случается не столь уж часто, но стопроцентной гарантии от изменений нет и быть не может. Паушальный тур – это организация путешествия «от дома до дома», то есть единая организация всех передвижений по маршруту, мест проживания, питания и прочих отпускных «элементов». В этой цепочке, порой весьма длинной, чисто технически возможны перемены. Отмена рейса, заявленного в маршруте, ремонт в отеле, в котором обещано проживание, и пр. Чаще всего изменения непринципиальные, но они могут быть и значительными. Как быть путешественнику? Лететь по намеченному маршруту? Или он уже… пролетел?

 

Цены

К числу наиболее неприятных изменений относится пересмотр цен против тех, что были объявлены при заказе (то есть, фактически, при покупке) тура. Трудно вообразить, что цена станет меньше (бывает, но крайне редко). А вот повышение цены – штука нередкая. Должен ли путешественник соглашаться с повышенной ценой?

Первым делом нужно внимательно перечитать договор, заключенный с туркомпанией (туроператором). Моментом заключения договора является оформление заказа (Buchung) тура. После чего договор в письменном виде может быть почти мгновенно выслан покупателю по электронной почте. Не исключено, что позднее он придет и в бумажном виде по почте.

Перечитывая договор, ищите пункт о возможном и согласованном изменении цен – Wirksame Preisänderungsklausel. Он либо имеется в договоре, либо нет.

Если такой пункт имеется, то продавец тура имеет право повышать цены в период между заказом (покупкой) и его, так сказать, полной реализацией (окончательной расплатой). Однако повышение не должно превышать 8% первоначальной цены. Кроме того, повышение цен может быть обусловлено только теми обстоятельствами, которые «не просматривались» в момент заключении договора. Например, заказ состоялся 25 июля, а 1 августа авиакомпания, чьи билеты включены в тур, объявила о повышении цен. Продавец тура, учитывая новую цену перелета, поднимает цену и на свой продукт – но, как сказано, максимум на 8%.

Покупатель, хочешь не хочешь, должен принять эти 8%. Может, конечно, и не принять. То есть расторгнуть договор, отказаться от тура. Но тут вступит в действие другое, универсальное положение – об удержании части цены тура при расторжении договора по воле покупателя (Stornokosten). Причем доля удержания – заведомо выше восьми «законных» процентов текущего повышения цены, от 20 до 50%, а если поездка отменяется менее чем за две недели до ее начала, то вообще до 75%! Поэтому согласиться с подвижкой цен в пределах 8% это наименьшая из бед.

И еще одно ограничение для продавцов. Запрашивать более высокую плату (независимо от причины) они могут не позже, чем за 20 дней до начала поездки.

Если Wirksame Preisänderungs-klausel не значится в договоре (что бывает крайне редко), то потребитель вправе настаивать на безусловном сохранении первоначальных ценовых условий. Если же продавец, тем не менее, настаивает на более высокой плате, покупатель имеет право расторгнуть договор без удержания Stornokosten – все деньги, уплаченные продавцу, должны быть возвращены.

 

Прочие изменения

Их, в теории, может быть сколько угодно. Но «стандартных» случаев не так уж много.

Место отправления и возвращения. При покупке тура подразумевалось, что начало поездки – из аэропорта «А». Но в процессе точка старта была изменена на аэропорт «В», расстояние до которого в два раза больше, чем до «А». Принимать ли такое изменение? Закон защищает потребителей. Произвольно менять место старта, как и место завершения поездки туркомпания не имеет право. Только по исключительно важным причинам. Например, по соображениям безопасности. Но даже в этом случае туркомпания обязана подобрать аэропорт (вокзал, автобусную станцию и т. п.) на примерно таком же удалении от покупателя, как первоначальная точка старта. По соображениям безопасности может быть заменен и перевозчик (авиа-, железнодорожная, судоходная компания). Если доставка к месту отправления тоже включена в тур (трансфер), то замена аэропорта не столь важна для покупателя. Ведь его туда привезут. Но принципиальное значение могут иметь изменения цены тура (более дальний трансфер стоит дороже) и времени начала поездки (дальний трансфер длится дольше, значит выезжать придется раньше). Как быть в этом случае? Проблему изменения цен мы рассмотрели в предыдущем разделе. А что со временем?

Время начала поездки. Если, например, меняется перевозчик или место отправления, то изменение времени отправления – дело практически неизбежное. Даже при соблюдении всех прочих условий может измениться, например, номер рейса и время отправления. Вместо более раннего – более позднее (и наоборот). Может ли туркомпания менять время старта, равно как и завершения поездки? Изменение в пределах четырех часов не является существенным и не регулируется какими-то особыми положениями. Если больше четырех часов, то учитывается степень приемлемости для потребителя. Например, передвижка в пределах дневного времени (пусть даже на пять-шесть часов) при наличии соответствующих оснований считается допустимой. А передвижка на те же пять-шесть часов с дневного времени на ночное – недопустима. Абсолютно недопустима такая передвижка, в результате которой путешественники должны будут провести в аэропорту (на вокзале) ночь перед посадкой. Но, допустим, туркомпания разъясняет: неудобное изменение времени – непреодолимое обстоятельство. Что делать? В этом случае можно настаивать на уменьшении цены тура. Либо попробовать организовать перелет (переезд) самому в удобное время, а с туркомпании запросить назад деньги за поездку, которую она организовала «бестолково».

 

Куда подавать претензии

Любые претензии, возражения, требования компенсаций – прежде всего в саму туркомпанию. Если с ее стороны не проявлено понимание, то в бюро жалоб на транспортное и туристическое обслуживание по адресу: www.schlichtung-reise-und-verkehr.de