Добро пожаловаться!

Приехав в Германию, мы привыкли к тому, что почта тут работает как часы. Но даже «часовой механизм» дает сбой, причем в последнее время это происходит всё чаще. Причин для этого много: рост числа отправлений, прежде всего посылок, обусловленный ростом интернет-торговли; нехватка кадров в почтовой и в других доставочных службах и как следствие – не всегда достаточная квалификация или прилежность срочно найденной замены.

 

Расстроенный «часовой механизм»

Как бы там ни было, согласно закону, доставка писем и посылок по территории Германии должна осуществляться быстро: в среднем по итогам года не менее 80% писем должны быть доставлены на следующий рабочий день, не менее 95% – в течение двух рабочих дней (при этом речь идет о среднем показателе, а не о том, чтобы каждое отдельное письмо доставлялось в эти сроки). Однако ныне эти требования либо не соблюдаются, либо соблюдаются с большим трудом, что ведет не только к росту числа разочарованных клиентов, но порой и к потерям.

Бывают ситуации, когда доставка писем, особенно документов, день в день имеет принципиальное значение. Несвоевременно доставленный документ будет несвоевременно исполнен. «Опоздавшее» заявление будет несвоевременно рассмотрено либо вовсе отклонено. Посылка может содержать скоропортящиеся продукты или лекарства – в этом случае задержка тоже бьет по карману и даже по здоровью.

 

Действия «пострадавших»

Словом, жалобы на несвоевременную доставку – дело обыденное. Вопрос: кому жаловаться? Логичный ответ: самой почте (Deutsche Post – DHL) по телефону 0228 43 33 112 или интернет-адресу dhl.de/sendung-filiale либо альтернативной доставочной службе. Но что делать, если служба-доставщик не торопится с ответом? И что делать, если конкретный адресат, которому следует направлять жалобу, неизвестен?

Центры защиты потребителей предлагают прибегнуть к их услугам. Они, естественно, не разбирают жалобы вместо почты и не являются вышестоящей организацией доставочных служб. Но им известно, как функционирует эта система, они анализируют и обобщают тысячи прецедентов по всей стране. Поэтому их советы вполне деловые, порой они просто необходимы.

 

Что такое Post-Ärger-Tool и как он работает

Кому, в какой форме и в какой срок подавать жалобу на несвоевременную доставку, на некорректные действия почтальона или, например, на тот факт, что ваше почтовое отделение не работает в установленные для обслуживания клиентов часы?

Для получения необходимой консультации лучше обратиться в «свой» (территориальный) центр защиты прав потребителей (Verbraucherzentrale). Причем личное обращение теперь не обязательно. Центры создали специальное программно-инструментальное обеспечение по почтовым проблемам. Эта услуга действует онлайн и бесплатна.

По запросам разочарованных (или вовсе разгневанных) почтовых клиентов сайт предоставляет всю необходимую информацию: как составлять жалобу, куда ее направлять. Разъясняется, например, в каких случаях следует обращаться непосредственно в доставочную службу, а в каких – «наверх», то есть в Федеральное агентство электрификации, газификации, телекоммуникаций, почт и железных дорог (Bundesnetzagentur).

Чтобы воспользоваться новой услугой, нужно зайти на сайт www.verbraucherzentrale.de/hilfe-bei-post-und-paketaerger-89799 либо на сайт территориального центра (например, Verbraucherzentrale Berlin). Отдельный почтовый раздел вы здесь вряд ли найдете. Да это и не требуется. Как сказано выше, речь – о программном инструменте. В данном случае – о поисковой закладке для захода в «тему». В верхнем меню на сайте есть пиктограмма, изображающая лупу. Щелкнув по ней, откроете поисковую строчку. В нее нужно ввести ключевые слова Post-Ärger или Post-Ärger-Tool. Сайт «перебросит» вас к искомому комплекту материалов. Выбрав то, что ближе подходит к вашему случаю, вы грамотно составите жалобу и сможете адресно ее направить. Заодно узнаете, как действовать, если в положенное время не получен ответ.

 

Гарантии изменятся...

Следует, впрочем, знать, что правовое поле для подачи жалоб на задержку почты сужается. Законодатель, вполне вероятно, примет в расчет нынешнюю загрузку почтовых и доставочных служб и предоставит им (но, увы, не получателям) определенные льготы. Правительство по просьбе Deutsche Post инициировало законопроект об увеличении сроков доставки. Согласно этому документу письма, посылки и прочие отправления должны доставляться не на следующий день, а в течение трех рабочих дней. У правительства есть ряд аргументов. Себестоимость гарантированной доставки в течение суток (то есть по старым правилам) в нынешних условиях резко увеличивает себестоимость почтового оборота. Почта и прочие доставщики ставят вопрос об увеличении платы, взимаемой с отправителей (или, в оговоренных случаях, с получателей). На фоне тотального роста цен это стало бы медвежьей услугой со стороны почты. Недавно Deutsche Post обратилась в Bundesnetzagentur за разрешением на увеличение с 2024 г. платы за доставку писем и посылок. И получила отказ. Вместо этого предложен иной план: обходиться прежней платой, но не «зажиматься» по срокам. Три гарантированных дня доставки вместо одного (что, правда, не исключает, что почта, став медленнее, станет и дороже).

Еще один аргумент правительства: увеличение срока доставки снизит нагрузку на окружающую среду. В нынешних условиях доставщики вынуждены применять «грязные» (в экологическом смысле) средства перевозок, например фрахтовать авиарейсы. При гарантированной трехдневной доставке необходимость в этом во многих случаях отпадет. Скажем, больше почты будут доставлять поезда, а это пока наиболее экологичный способ дальних перевозок.

 

...но станут строже – в известном смысле

И всё же нельзя исключать обстоятельств, требующих экстренной доставки. На этот случай почта предлагает особые опции. Например, срочные отправления – Prio-Briefe или A-Post. С введением трехдневного стандарта доставки они будут, как сегодняшняя обычная почта, доставляться на следующий рабочий день. Но платить за них придется ощутимо больше – если Bundesnetzagentur утвердит планы Deutsche Post.

Да и в целом спрос за соблюдение гарантий доставки станет несколько мягче. Почта и родственные службы обязаны будут доставлять не менее 95% всех отправлений в трехдневный срок, а не в двухдневный, как ныне. Еще 4% им планируется разрешить доставить на четвертый день.

Изменения могут коснуться и посылок. Правила использования субподрядчиков должны быть ужесточены, а посылки весом от 10 кг должны специально маркироваться, чтобы доставщик не перенапрягался. Посылки же весом более 20 кг должны перевозиться либо двумя людьми, либо с помощью технического средства.