Добро пожаловаться!

Приехав в Германию, мы привыкли к тому, что почта тут работает как часы. Но даже «часовой механизм» дает сбой, причем в последнее время это происходит всё чаще. Причин для этого много: рост числа отправлений, прежде всего посылок, обусловленный ростом интернет-торговли; нехватка кадров в почтовой и в других доставочных службах и как следствие – не всегда достаточная квалификация или прилежность срочно найденной замены.

 

Расстроенный «часовой механизм»

Как бы там ни было, согласно закону, доставка писем и посылок по территории Германии должна осуществляться быстро: в среднем по итогам года не менее 80% писем должны быть доставлены на следующий рабочий день, не менее 95% – в течение двух рабочих дней (при этом речь идет о среднем показателе, а не о том, чтобы каждое отдельное письмо доставлялось в эти сроки). Однако ныне эти требования либо не соблюдаются, либо соблюдаются с большим трудом, что ведет не только к росту числа разочарованных клиентов, но порой и к потерям.

Бывают ситуации, когда доставка писем, особенно документов, день в день имеет принципиальное значение. Несвоевременно доставленный документ будет несвоевременно исполнен. «Опоздавшее» заявление будет несвоевременно рассмотрено либо вовсе отклонено. Посылка может содержать скоропортящиеся продукты или лекарства – в этом случае задержка тоже бьет по карману и даже по здоровью.

 

Действия «пострадавших»

Словом, жалобы на несвоевременную доставку – дело обыденное. Вопрос: кому жаловаться? Логичный ответ: самой почте (Deutsche Post – DHL) по телефону 0228 43 33 112 или интернет-адресу dhl.de/sendung-filiale либо альтернативной доставочной службе. Но что делать, если служба-доставщик не торопится с ответом? И что делать, если конкретный адресат, которому следует направлять жалобу, неизвестен?

Центры защиты потребителей предлагают прибегнуть к их услугам. Они, естественно, не разбирают жалобы вместо почты и не являются вышестоящей организацией доставочных служб. Но им известно, как функционирует эта система, они анализируют и обобщают тысячи прецедентов по всей стране. Поэтому их советы вполне деловые, порой они просто необходимы.