Виртуальная «липа»

«Две звездочки… Три звездочки… Но лучше, конечно, пять звездочек...» Это не про астрономию, не про жизнь на Марсе и не про коньяк. А про покупки в Интернете, которые стали неотъемлемой частью нашей жизни. Заведомые удобства интернет-торговли «подмочены» одним существенным неудобством: ты не видишь покупаемую вещь. В лучшем случае видишь картинку на сайте продавца или аукцион-посредника. Поэтому большое значение имеют не только прилагаемые описания и фотоснимки, но также оценки других покупателей, которые уже приобрели данную вещь. В звездочках потребительских оценок – и качество товара, и обязательность продавца (скорость и точность исполнения заказа, прочие небесполезные характеристики). Из двух одинаковых предложений вы выберете, конечно, то, где в оценке не «две-три» звездочки, а пять.

Это понимают и продавцы. Особенно те, которые ведут «цыганскую» торговлю, но хотят выглядеть респектабельным интернет-магазином. Недобросовестные продавцы и производители не только подсовывают сомнительные товары, но и не гнушаются подделкой покупательских оценок.

Но в общем, если оценка поддельная, это вовсе не означает, что товар плохой. Просто есть в нынешнем мире особый бизнес – формирование потребительского мнения. Благодаря особым приемам товары выбрасываются на виртуальный рынок с заранее подготовленными положительными оценками. И тут уже не имеет особого значения, чтó на самом деле думают потребители, довольны они товаром или разочарованы. Их высокую оценку поставили за них.

Внимание! Речь идет не только о заведомом жульничестве, но, в принципе, и о легальных технологиях формирования положительного потребительского мнения. Покупателем можно управлять. Тонкости современной торговой индустрии позволяют это делать. Положительные оценки вроде бы подлинные – но стоит ли им доверять?

 

Как программируются положительные оценки

Стандартные схемы покупок (заплатил – получил) дополнены в настоящее время и весьма нестандартными. Например: заплатил – получил – выполнил определенные условия – получил деньги назад. В конечном счете товар достается бесплатно – были бы выполнены условия. Какие именно? Ну, например, положительная оценка товара.

В социальных сетях действуют специализированные сообщества, предлагающие товары с гарантией возврата цены под положительную оценку. Одно из них – Amazon Reviewer в сети Facebook. Зарегистрировавшись в ней, можно покупать определенные товары крупнейшего интернет-продавца Amazon в качестве «испытателя» (Tester). Получил, оттестировал, поделился своим заключением – деньги назад.

Хорошо это или плохо? С одной стороны, ничего плохого. Производители и продавцы заинтересованы в том, чтобы обкатывать свои новинки в избранной группе потребителей. Основываясь на их отзывах, можно заранее просчитать, насколько придутся по душе новинки широкой потребительской массе. Некоторые добиваются от тестеров именно объективных заключений. Есть и такие, кто возвращает деньги, уплаченные за товар, только в том случае, если товар не понравился. То есть во главу угла ставятся отрицательные оценки, чтобы понять, в чем новинка «не дотягивает», в каком направлении нужно ее далее усовершенствовать.

С другой стороны, правила игры устанавливает, как видим, продавец (производитель). И у разных продавцов разные правила. Пообещайте возврат денег под положительные оценки – и вашу продукцию начнут нахваливать.

Разумеется, такие тестовые программы запускаются не на всю массу товаров, а на их определенную, стартовую часть. Получишь энное число положительных оценок – можешь быть уверен, что основная масса товара будет хорошо раскупаться. Даже за сравнительно высокую цену. И уже, разумеется, без возврата денег, на стандартных условиях.

Словом, оценки потребителей – это, пардон за тавтологию, как оценки потребителей, так и разновидность маркетинга, раздел продажной стратегии, не имеющей ничего общего с потребительским мнением.

 

От белого до серого один шаг

Серая зона такого бизнеса – торговля положительными оценками. Раз есть спрос на пять звездочек, значит, есть и предложение. Не удивляйтесь, существуют фирмы, которые под видом консалтинговых, маркетинговых и прочих бизнес-услуг предлагают… написание положительных потребительских отзывов на товары и услуги других фирм. И тут уже довольно трудно отследить, на чем они основывают свою «помощь». На реальном изучении потребительских мнений (как это описано выше)? Или высасывают отзывы из пальца?

По закону, подобная практика в Германии запрещена. Оплаченная оценка – это нарушение закона. Но прямой оплаты, как видим, не бывает. Либо возврат денег за тестирование товара (это законно). Либо размытые формулировки («маркетинговые услуги», «изучение покупательского спроса»), маскирующие продажу оценок. И тут уже из серой зоны нетрудно переместиться в черную: фейковые оценки. То есть полностью «липовые», полученные не от потребителей, не от тестеров, не от членов сообществ, пишущих запрограммированные положительные отзывы, а от компьютерной программы, которая продуцирует, как вирусы, виртуальные ярлычки с пятью звездочками.

 

Как отличить фейк от реальных оценок

Если оценки содержат только звездочки и ничего более, нужно следить за соотношением высоких, средних и низких баллов. Исходите из того, что на вкус и на цвет товарищей нет. Даже самый замечательный товар или сервис может кому-то не понравиться. Один поставит пять звездочек, другой от силы три, третий – «единицу». Это нормально. Ваше заключение должно основываться на том, чего больше: пятизвездочных, средних или отрицательных оценок. Если же во всех сопровождаемых оценках вы видите только пять звездочек – это фейк!

Если кроме звездочек представлены письменные отзывы, то обращайте внимание на их стиль, гладкость, основательность и объем. Длинное, гладко написанное и, так сказать, литературно проработанное заключение – скорее всего, фейк. Нормальные потребители пишут коротко и не очень гладко. Похвала скупым, телеграфным стилем, скорее всего, достоверная. Написали хвалебную «поэму» – это почерк профессионала, специализирующегося на сочинении потребительских отзывов.

Время между появлением на рынке и числом оценок тоже имеет важное значение. Если новинка только-только появилась и сразу же набрала море хвалебных отзывов, это «липа».

Имена авторов. В некоторых случаях и они имеют значение – там, где принято ставить в подпись не ник, а подлинные данные. Если под видом «настоящих» вам скармливают искусственные имена типа Karl Luxemburg, Sabine Sauber, Max Fax или Максим Сладкий, это стопроцентный фейк. В случае с никнеймами загляните в профиль автора. Что он еще оценивал, в каких выражениях (одних и тех же или разных), какие продукты (схожие или различающиеся)? Если всюду одно и то же, доверять такому автору нельзя.