Посылочная порча

Более 4 млрд посылок и схожих отправлений получают жители Германии ежегодно. По 50 штук на каждого жителя страны, включая грудных детей. Трудно поверить, но это так. Почти по посылке в неделю. Они доставляются почтой, специальными посылочными и курьерскими службами, нередко в экспресс-режиме. Годовой оборот данной отрасли, именуемой КЕР (Kurier-, Express- und Paketsendungen), превышает 23 млрд € и непрерывно растет. Так, в 2020 г. он на 11% превысил показатель предыдущего года. Сказались, среди прочего, локдауны. Люди стали меньше ходить в магазины, больше покупать в Интернете. А интернет-покупки приходят на дом с доставочными службами. Показатель 2021 г. будет, вероятно, еще выше: стагнации в экономике было меньше, чем в первый год «короны», у людей больше денег, следовательно, и купить они могут позволить себе больше, особенно в последний месяц года, к праздникам.

Но, чем интенсивнее доставочный оборот, тем больше сбоев и иных проблем. Это неизбежно: задержки с доставкой, повреждения при доставке, пропавшие посылки и отправления. Как со всем этим справляться?

Доставочные службы ставят перед собой задачу работать без нареканий. Но истинный масштаб проблем не доходит до них, если получатели «стесняются» высказывать претензии, направлять жалобы на те ли иные нарушения, допущенные доставщиками, сортировщиками и прочими работниками отрасли. С другой стороны, чтобы обоснованно жаловаться, нужно твердо знать свои права. А права, к сожалению, известны не всем. И не в полной мере.

Ниже – разбор типичных проблем, возникающих при доставке. Он подготовлен на основе материалов центров защиты прав потребителей.

 

Срок доставки

Почта или иная доставочная служба не несут конкретной ответственности за доставку в определенный срок. Имеет, конечно, смысл прочитать основные условия деятельности доставщика (AGB), но если это не служба экспресс-доставки, то гарантированных сроков вы там, скорее всего, не найдете.

Другое дело, если опционально, в дополнение к цене самого отправления, оплачивается срок доставки. В этом случае доставщики несут ответственность за соблюдение срока. Причем неважно, кто оплачивает срочность – получатель или отправитель. Доставщик все равно обязан быть пунктуальным. Если, например, товар, выставленный на продажу в Интернете, сопровожден указанием «доставка в течение такого-то срока», значит, отправитель (продавец товара) платит доставщику за соблюдение сроков. И если срок нарушается, получатель не должен пребывать в пассивном ожидании. Он должен реагировать: оповестить отправителя о задержке и в дополнение направить претензию службе доставки.

 

Сколько ждать «бессрочную» посылку

Если срок доставки не указан (и не оплачен), ждать «сколько угодно» – неправильное решение. Даже если не указаны конкретные даты, доставщики все равно обязаны действовать оперативно. Обычно в Германии посылки доставляются на второй-третий день после отправления. Посылки из-за границы могут идти дольше. Но не бесконечно долго.

Защитники прав потребителей дают такой совет: если через пять дней после отправления посылка не пришла, необходимо оповестить службу доставки о задержке, передав ей письменно установленный вами срок (например, еще пять дней), в течение которого посылка должна быть доставлена. Это необходимо сделать на случай дальнейшего правового разбирательства, если посылка так и не дойдет до вас. Ибо дальнейшие ваши шаги будyт уже носить характер санкций – например, требование возмещения ущерба из-за несвоевременного получения (в посылке, например, могут быть лекарства, несвоевременное получение которых – это уже причиненный ущерб).

 

Повреждение

Если содержимое посылки повреждено полностью или частично, необходимо подать рекламацию доставочной службе. Если при этом повреждена упаковка, то есть дефект, образовавшийся при доставке, виден снаружи, то необходимо обратить внимание почтальона (развозчика посылок) на порчу. Повреждение лучше сфотографировать, фотографию направить вместе с письменной претензией посылочной службе.

Но повреждение может быть незаметно снаружи и даже при распаковывании может быть обнаружено не сразу. Вот почему рекламации принимаются в семидневный срок после получения посылки.

Если в посылке купленный товар, то о повреждении необходимо информировать продавца. Как правило, в этом случае компенсирует поврежденное сам продавец (высылает новый товар или возвращает деньги). Он же утрясает все вопросы с доставщиком.

 

Утрата

Посылка считается утраченной, если она не доставлена в 20-дневный срок. В этом случае получатель должен подать службе доставки заявление на поиск (Nachforschungsantrag). Далее – по результатам. За потерянную посылку доставщик, по общим правилам, должен нести ответственность. Если пропал купленный товар, то все претензии доставщику направляет продавец, он же компенсирует пропажу получателю.

 

Страховка

Ответственность за сохранность посылки несет доставщик, в случае доставки купленного товара ответственность перед покупателем несет, как правило, продавец, а доставщик отвечает перед ним.

Однако мера ответственности доставщика ограничена. Стоимость пропавшей посылки возмещается обычно в пределах 500–700 €, не более. При отправлении более дорогой вещи имеет смысл застраховать ее. Такой вид страхования (Transportversicherung) предлагают сами доставочные службы. Стоимость застрахованного вложения возмещается полностью. Но не подлежат страхованию ювелирные ценности, а также наличные деньги (если кто-то желает отправить их в посылке). К тому же некоторые доставщики, например DHL, отказываются страховать мелкие отправления, категории Päckchen, страхуют только крупные, категории Pakete. Но вообще нужно смотреть AGB доставочных служб. Некоторые из них настроены более дружественно к клиентам. Так, DPD одинаково страхует и Pakete, и Päckchen. Hermes тоже страхует Päckchen, но по низкой ставке, на сумму не более 50 €.