Полный назад!

Хотя во времена пандемии онлайн-торговля стала значительно популярнее, есть еще люди, не желающие покупать в Интернете, поскольку опасаются, что товар, купленный «за глаза», не подойдет. Раз не подошел, надо возвращать. А как это сделать, если продавец «неизвестно где»?

Общий принцип онлайн-торговли в Германии таков: любой товар можно вернуть продавцу в течение 14 дней, не объясняя причин. Из этого правила есть, конечно, определенные исключения. Одно из них – продовольственная группа. Тут надо все-таки объяснять, почему вы возвращаете продукты (например, они испорчены до истечения срока годности). С непродовольственной группой почти все ясно: нельзя возвращать белье и товары, изготовленные по индивидуальным потребностям, все прочее продавцы должны принимать обратно в двухнедельный срок.

Это теория. Практика же определяется тем, что купленное в Интернете поступает по почте или со службой доставки. А как отправить назад? Запаковать по-новой и отослать за собственный счет? Нет, не годится. Оплатить обратную доставку обязан продавец. Покупатель оповещает его о намерении вернуть товар (Widerruf). Продавец высылает ему наклейку на возврат (Retour-Aufkleber, или Retourenlabel). Наклейка является гарантией, что доставку оплатит получатель (в данном случае продавец). Значит, нужно уложиться в 14-дневный срок и с получением наклейки, и с обратной отправкой.

Вот тут – потенциально слабое место. Понимая это, некоторые наиболее сознательные продавцы отправляют покупку, сразу вложив в пакет или в особый кармашек на упаковке наклейку на возврат. Захотите вернуть? Пожалуйста!

Но есть и «особо несознательные» продавцы, которые тянут с наклейкой, чтобы покупатель не уложился в двухнедельный срок. Тут, кстати, нужно учитывать «календарную помеху»: выходные и праздничные дни не исключаются из законных 14 дней. Решил возвращать – а тут праздники. Наконец договорился с продавцом о наклейке – а тут выходные. Если наклейка отправлена по почте, придется ждать по меньшей мере до следующего вторника.

Затягивание сроков отправления наклейки – лишь один из трюков. Есть и другие. Например, продавец не сообщает контактные данные, по которым должно быть направлено оповещение о возврате (Rücksendeadresse). Конечно, если вы покупаете в Интернете, у вас имеются контактные данные продавца. Казалось бы, в случае возврата ему не отвертеться. В действительности же реальный продавец может быть спрятан за вывеской другого, более крупного продавца. Формально каждая вторая покупка в Интернете делается у таких гигантов онлайн-торговли, как Otto, Amazon, Mercateo, Zalando. На самом деле они предоставляют свои порталы и для мелких продавцов. Если покупатель не разобрался, у кого на самом деле он покупает, и шлет отказ «большому» продавцу (который, естественно, не обязан принимать чужой товар), то на разъяснение всех недоразумений будет потрачено время.

Еще один стандартный трюк: продавец не отвечает на полученный Widerruf в расчете на то, что покупатель будет терпеливо дожидаться ответа до истечения срока возврата.

Юристы центров защиты прав потребителей разъясняют: спускать вопрос на тормозах нельзя. Если оповещение о возврате оставлено без ответа, если наклейка не отправлена своевременно, продавца следует «доставать» всеми мыслимыми способами, не упуская времeни.

Надо быть готовым и к «компромиссным» предложениям продавца. Не желая принимать товар назад, он может предложить вам скидку, лишь бы вы не отказались от покупки. Или предложить купон на определенную сумму (Gutschein), которую можно использовать при следующих покупках. Вы вовсе не обязаны принимать такое предложение. Если купленный товар вас действительно не устраивает – настаивайте на возврате. Купон в этом случае вообще теряет смысл: если продавец увиливает от исполнения своих обязанностей, имеет ли смысл покупать у него в дальнейшем?

Подводим итог:

• старайтесь покупать у тех, кто заранее проработал вопрос о возврате: высылает наклейку вместе с товаром или предлагает на своем сайте формуляр такой наклейки (заполнив, вы можете распечатать ее и использовать для возврата);

• покупая у больших фирм онлайн-торговли, уточняйте, являются ли именно они продавцами или с их портала свои товары продают мелкие продавцы-партнеры (в этом случае уточняйте их адрес, а если это не удается, то от покупки лучше воздержаться);

• если на ваше оповещение о возврате продавец не отвечает или если в течение пары дней не получена наклейка на возврат, немедленно направляйте следующее оповещение, подчеркнув, что при дальнейшей задержке вы подключите центр защиты прав потребителей;

• если продавец и в этом случае отмалчивается – действительно обратитесь в свой территориальный центр защиты прав потребителей, причем немедленно.

Подготовила Елена Шлегель