Заказал, но не получил

Что делать, если купленный в Интернете товар затерялся

Заказать мало, важно еще получить заказанное© NICOLAS GUYONNET / Hans Lucas / Hans Lucas via AFP

При онлайн-торговле продавцов и покупателей могут разделять сотни, если не тысячи километров. Несмотря на это происходит адресное движение товарной массы. Сбои, впрочем, не исключены. И они происходят. Куплено – и не доставлено. Какова в этом случае реакция покупателя? Он может потребовать поставки купленного. Или может отозвать назад деньги, уплаченные за недоставленный товар.

Особо скользкая ситуация складывается, когда товар не получен, однако имеется подтверждение его доставки (Zustellbestätigung). Это, если угодно, головоломная задача трех тел: продавца, покупателя и службы, занятой перевозкой и доставкой посылок. Продавец, отправивший посылку, уклоняется от дальнейшей ответственности. Перевозчик-доставщик прикрывается свидетельством о том, что отправление вручено получателю. Кем и чем должны быть защищены в этом случае интересы «обойденного» потребителя?

Фактическая недоставка (даже при наличии Zustellbestätigung) может иметь разные формы.

«Оставлено перед дверью»

Подтверждение доставки, сформулированное таким образом («Paket vor die Tür gelegt»), ставит доставщика в уязвимую позицию. Но не всегда!

По общему положению, доставщик обязан вручить посылку получателю лично. Подтверждением чего является расписка получателя (сегодня подписи берут, как правило, в электронной форме). Если посылка оставлена перед дверью, значит она не вручена, доставщик не выполнил своих обязанностей. Но если между получателем и службой доставки заключено соглашение о том, что при отсутствии получателя посылка может быть оставлена перед дверью, то претензий к службе доставки нет. В таком случае пропажа посылки «из-под двери» – риск самого получателя.

Службы доставки нередко предлагают подписать соглашение о том, где может быть оставлена посылка в случае отсутствия получателя. Надо выбирать и указывать доставщику надежное место, а не «под дверью». Либо, если укромного места нет, указывать надежного соседа (либо вообще не указывать альтернатив). Свидетельство о доставке обычно подтверждается в этом случае фотографией посылки, положенная в оговоренное место, либо подписью получившего ее соседа. При невозможности воспользоваться указанным вариантом (или при отсутствии соседа) неврученная посылка должна быть доставлена в стационарный филиал службы доставки. Получатель должен быть оповещен об этом. Забрать посылку из филиала ему следует самому. Лучше это сделать сразу же: в случае задержки могут потребовать плату за хранение. Либо отошлют посылку назад отправителю.

«Вручено соседу»

Бывают и такие ситуации: в подтверждении доставки указано, что посылка вручена соседу, а сосед утверждает, что ничего не получал.

Указание доставщика на соседа не должно быть голословным. В Zustellbestätigung должно стоять имя соседа и его точный адрес. У доставщика должна быть также расписка соседа в получении. Если ничего этого не имеется (или если подпись поддельная), то ответственность за утрату посылки несет доставщик. Если же имеется, то за посылку отвечает сосед (даже если он «не в курсе»). Но как бы там ни было, факт вручения-невручения соседу обязан доказывать доставщик, а не сосед.

«Вложено в почтовый ящик»

К сожалению, это может быть трудноразрешимой проблемой. Теоретически посылку можно оставлять в почтовом ящике. Но если ее там нет – с кого спрашивать? Прежде всего следует обратиться к доставщику: быть может, почтовый ящик указан в подтверждении доставки ошибочно, а посылка была оставлена в другом месте? Если доставщик настаивает на почтовом ящике, то нужно запросить у отправителя размеры посылки. Если размеры не позволяют «пропихнуть» посылку в щель почтового ящика, то доставщик, скорее всего, нечестен и его можно привлечь к ответу.

Хуже, если размеры позволяют оставить посылку в почтовом ящике. В этом случае (если посылка по-настоящему ценная) следует обратиться в полицию с заявлением о возбуждении дела (Strafanzeige) против неизвестного похитителя. Ну, а перспективы поиска неизвестного, сами понимаете, шаткие.

Поручение о розыске

Если посылка отправлена (что доказано отправителем) и не поступила, ее объявляют в официальный розыск. Поручение о розыске (Nachforschungsauftrag) подается службе доставки (DHL, DPD, GLS, Hermes и т. д.). Особо крупные интернет-продавцы (например, Amazon) имеют собственную доставку. В этом случае обращаться с поручением о поиске следует непосредственно к отправителю.

Но если доставщик – третья сторона, от кого должно поступить поручение? Его может подавать и отправитель, и получатель. В обоих случаях служба доставщика обязана провести надлежащий розыск. Если получатель испытывает чувство неуверенности перед правовыми заморочками, а отправитель (интернет-продавец) – крепкая и солидная фирма, то лучше обратиться к нему с просьбой о подаче Nachforschungsauftrag.

Отправление получено, но не то

Это еще один вариант пропажи. Вы купили, например, компьютер и получили посылку от продавца. Но в посылке вместо компьютера – коробка с паззлами или что-то другое значительно дешевле заказанного.

Рекламировать несоответствие отправления вашему заказу следует перед отправителем (продавцом). Но чем дороже заказ, тем труднее может оказаться путь к согласию с продавцом. Продавец тоже защищается от мошенничества: дескать, я отправил тебе дорогую вещь, а ты делаешь вид, будто получил вместо нее пакетик леденцов! Бремя доказательства неправильного вложения в посылку ложится на получателя. Но доказать свою правоту в одиночку, без свидетелей, трудно. Поэтому правозащитники советуют:

• либо распаковывать дорогую посылку в присутствии второго человека (нескольких человек), который (которые) выступит потом свидетелем;

• либо заснять на видео процесс распаковывания и содержимое посылки.

Оба варианта можно совместить.