Заказал, но не получил

Заказать мало, важно еще получить заказанное© NICOLAS GUYONNET / Hans Lucas / Hans Lucas via AFP

При онлайн-торговле продавцов и покупателей могут разделять сотни, если не тысячи километров. Несмотря на это происходит адресное движение товарной массы. Сбои, впрочем, не исключены. И они происходят. Куплено – и не доставлено. Какова в этом случае реакция покупателя? Он может потребовать поставки купленного. Или может отозвать назад деньги, уплаченные за недоставленный товар.

Особо скользкая ситуация складывается, когда товар не получен, однако имеется подтверждение его доставки (Zustellbestätigung). Это, если угодно, головоломная задача трех тел: продавца, покупателя и службы, занятой перевозкой и доставкой посылок. Продавец, отправивший посылку, уклоняется от дальнейшей ответственности. Перевозчик-доставщик прикрывается свидетельством о том, что отправление вручено получателю. Кем и чем должны быть защищены в этом случае интересы «обойденного» потребителя?

Фактическая недоставка (даже при наличии Zustellbestätigung) может иметь разные формы.

«Оставлено перед дверью»

Подтверждение доставки, сформулированное таким образом («Paket vor die Tür gelegt»), ставит доставщика в уязвимую позицию. Но не всегда!

По общему положению, доставщик обязан вручить посылку получателю лично. Подтверждением чего является расписка получателя (сегодня подписи берут, как правило, в электронной форме). Если посылка оставлена перед дверью, значит она не вручена, доставщик не выполнил своих обязанностей. Но если между получателем и службой доставки заключено соглашение о том, что при отсутствии получателя посылка может быть оставлена перед дверью, то претензий к службе доставки нет. В таком случае пропажа посылки «из-под двери» – риск самого получателя.